受話器の向こう側の表情を感じ取りながら話す

(1) ベルが鳴ったら ・・・・・・ メモを持ってすぐに出る。
・メモとペンは身近に置いておく。
■■■■■■■■■■	ベル４回 ⇒「お待たせしました。」 ベル５回以上 ⇒「大変お待たせしました。」を付け加える。

(2) 課名、氏名を名乗る。
・午前10時00分頃まで ⇒「おはようございます。○○課の○○です。」
・午前10時00分以降 ⇒	「はい、○○課の○○です。」 「はい、○○部長席。○○課の○○です。」 「はい、○○部長席。○○課の○○がお受けしました。」

(3) 相手を確認する。

・相手の名前は正確に聴き取る ⇒「○○会社の○○様でいらっしゃいますね。」

・相手が名乗らないとき ⇒「恐れ入りますが、どちら様でいらっしゃいますか。」

(4) 挨拶する。
・受話器の向こう側の表情を感じ取りながら ⇒	「いつもお世話になっております。」 「先日はありがとうございました。」

　 　※(1)〜(4)まで聴き取ったら、本題に入る。（相手がだれか分かってから、挨拶を交す。）

(5) 用件を聴く。	（５Ｗ１Ｈ）
・相手の言うことを最後まで聴く。	When	・・・ いつ（期日・時間）
・要点（５Ｗ１Ｈ）を正確にメモする。	Where	・・・ どこで（場所・訪問先）
・適当なところで相づちを打つ。⇒「はい、そうですか。」など	Who	・・・ だれが、だれを（人）
・分からない点を質問する。	What	・・・ 何を（内容）
	Why	・・・ なぜ（理由）
	How	・・・ どのように（方法）

(6) 用件を復唱する。
・メモを読みながら復唱し確認する。 ⇒	「念のため、確認させていただきます。 　××ということでよろしいでしょうか。」
・日時、場所、数量、金額、用件を要領よくまとめる。
・もう一度名乗る。 ⇒「かしこまりました。私、○○（名前）と申します。確かに承りました。｣ 　　　※同音異義語・固有名詞・数字は、注意して聴き取る。

(7) 用件に答える。

・すぐに答えられるかどうか判断する。

・すぐに答えられないときは、折り返し電話する。

・相手に内容が分かりやすいように話す。 ⇒「××につきましては、○○でございます。」

(8) 終わりの挨拶 ⇒

「よろしくお願いいたします。」 「それでは失礼いたします。」

(9) 電話を切る。

・受けた電話は、こちらから先に切らないのが原則。

・相手が受話器を置いた音を聴いてから、静かに切る。

　

■　電話の掛け方　■

　 要点を整理して簡潔な話を心掛ける

(1) 準備する。

・相手の電話番号・氏名（法人の場合所属も）を確かめる。

・あらかじめ伝える用件をまとめ、簡単なメモを用意する。（５Ｗ１Ｈ）

・必要な書類・資料を手元に準備する。

・ダイヤル、ボタンは確実に操作する。

・掛ける時間を考慮する。

(2) 電話がつながったら。

・相手を確認する。 ⇒「○○様のお宅でいらっしゃいますか？」

・自分の名前を名乗る。 ⇒「私、○○消署所の○○課の○○と申します。」

・相手に応じた挨拶 ⇒「いつもお世話になっております。」

・取り次ぎをお願いする。 ⇒「恐れ入りますが、○○様(さん)はいらっしゃいますか。」

・相手が出たら、もう一度自分の所属・氏名を名乗り、簡単な挨拶をする。

(3) 用件を話す。
・５Ｗ１Ｈに沿って簡潔に用件を伝える。
・同音異義語・専門用語は、分かりやすい言葉に言い換える。
・重要な点は再確認する。⇒	「以上でございますが、念のため繰り返させていただきますので、恐縮ですが、ご確認願えますでしょうか。」

(9) 電話を切る。
・あいさつの後、ひと呼吸してから静かに受話器を置く。 ⇒	「ではよろしくお願いいたします。」 「どうもありがとうございました。」 etc
（電話は「掛け方から先に切る」のが原則だが、公務員として臨機応変に対応する。）

◎ 相手が不在のとき。

「○○様はいつごろお戻りでしょうか？」 ・「それでは後ほど、こちらからお電話いたします。」 ・「恐れ入りますが、お戻りになられましたら、□□消防署△△課○○までお電話くださるようお伝えいただけますでしょうか？」

◎ 伝言を頼みたいとき。

「恐れ入りますが、お伝えいただけますか？」 簡潔に用件をまとめ、相手からの復唱がない場合は、要点を繰り返す。 　　「私、○○と申しますが、お名前をお聴かせ願えますでしょうか？」 電話に出た相手を確認する。

◎ 相手が留守番電話のとき。 　　 所属と氏名を名乗り、後ほど電話をかける旨を伝える。

　

■　補足　■

◎ 聴き取れない時。

「少々お電話が遠いのですが、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」 　　（名前や住所が聞き取れない場合） 「恐れ入りますが、漢字ではどのようにお書きしますでしょうか」

◎ 名指し人が席にいない時。（建物内にいる場合）

「席をはずしております」

◎ 名指し人が休んでいる時。

「休暇をとっています」 　　（必ず、以下のようにご用件をお聞きする） 「お急ぎのご用件でしょうか？」「どのようなご用件でしょうか？」